Joomla Software solutions Template

Payday loan

Основни сведения за управление на качеството, на здра-

вословните и безопасни условия на труд, на околната среда и на риска

Увод

Човешките потребности могат да бъдат удовлетворявани благодарение на създаването на определен ред в материалния и духовния свят.Ако в обществото все още има несигурност, то това се дължи на недостатъчните умения да се упражнява контрол върху несигурността чрез въздействие върху възможностите за отстраняване или редукция на причините за появяването на съществуващата несигурност. От качеството на управлението на процесите в обществото и природата зависи съдбата на света и качеството на живота на планетата. Във връзка с това лекцията е посветена на даването на теоретични знания на обучаемите за управлението въобще и за управлението на качеството на продуктите, на здравословните и безопасни условия на труд, на околната среда и на многостранните прояви на рисковите фактори.

1.Основни сведения за теорията на управлението

Светът е в относително равновесие благодарение на съществуването на два многообразни вида от случайности: вредни (деструктивни) и полезни (конструктивни). Случайностите се проявяват с по-голяма сила във висшите форми на организация на света. В по-ниските нива  преобладава определеността (детерминираността) на процесите и явленията.

Равнището на благоденствие и успеваемост в глобалното общество се определя от това, как се управлява то. Не напразно в НАТО е разработена програмата C2W за борба за превъзходство в управлението и контрола [56]. В най-общ смисъл под управление се разбира система от действия на хората за превръщане на хаоса в определен ред, който е полезен за отделните субекти и различните по своята мащаб социални групи: организации, населени места, области, държави, региони и т.н. А. Семененко [40] определя управлението като въздействие върху системата за постигане на набелязаната цел. Следователно управлението е възможно само след като има поставена цел, към която да се стремим. За управлението са известни и много други по-пространни определения, но това за случая е достатъчно, поради което другите няма да бъдат разглеждани.

През 1948 г. американският учен Норберт Винер положи началото на науката за управлението – кибернетиката [57,58]. Произходът на термина е от старогръцки “кибернетес”, което означава кормчия. Думата кибернетика е била използувана още от Платон. Винер доказа, че управлението на различни обекти (биологически, технически и обществени) се подчинява на общи закономерности.

Управлението изисква на управляваните обекти да се гледа  като на едно по-малко или по-голямо цяло. Ръсел Акоф казва, че ”трябва да престанем да постъпваме така,сякаш природата (и обществото) се дели на дисциплини, както е в университетите”. Затова според Ян Карлсон [59] за управляващия е особено важно да притежава така нареченото “хеликоптерно” чувство т.е. виждане на нещата в тяхната цялост и единство. Детайлите се оставят на сътрудниците, които следва да са в постоянна двустранна връзка с главния мениджър, като по този начин и те в общи линии следят за състоянието на цялото. Затова не бива да се опасяваме от препоръките на Фр. Тейлър за разделяне на проблема на части: “Макар, че е ясно, че в резултат на разделянето сложните обекти става по-леки за управление, ние често плащаме скритата от окото огромна цена и не можем да видим последствията от нашите действия, губим чувството за връзка с голямото и цялото” [65]. Това може де се случи, когато липсва връзката между персонала на организацията, която се управлява. Липсата на връзка и информация с течение на времето може да доведе и до сериозни конфликти. Без двустранна връзка между звената на управленческата пирамида управляваният обект, който нормално може да съществува само като система, се превръща в обикновено множество т.е. в съвкупност от компоненти с някакви общи признаци (свойства), но без възможност за взаимодействие между компонентите.

Във връзка с това целта на управлението е  да се превърне определено множество в устойчива система  за осъществяване на взаимодействие или противодействие на други системи. Устойчивата система има две важни свойства:

хомеостазис – пригодност на системата да се съпротивлява на смущаващите вредни въздействия на външната среда като я деактивира;

хомеореза -  пригодност на системата да приспособява своята структура към смущаващите въздействия за да запази състоянието на своето  функциониране, да повиши своята ефективност и намали съществуващата ентропия (хаос) във вътрешните връзки между компонентите.

Процесът на управление включва следните видове дейности:

определяне на целите (функциите)  на обекта т.е. на образа на очаквания резултат;

събиране на информация за началното (входното) състояние на управляемия обект и за околната среда;

приемане на оптимално според състоянието на управляемия обект и околната среда решение за постигането на целите;

упражняване на командно въздействие (права връзка);

събиране на информация за състоянието на управлявания обект след прилагането на командното въздействие, получавания резултат, външната среда и ресурсите на управляващата система (контролно-регулираща, аферентна, обратна връзка);

обработване на събраната информация, оценяване на съответствието на  обекта със зададените цели (функции) и определяне на множество от ефективни превантивни и коригиращи въздействия върху обекта с цел недопускане и отстраняване на разкрити несъответствия (приемане на коригиращи решения);

прилагане на определените въздействия върху управлявания обект  и наблюдаване за измененията в неговото функциониране.

Анализът и синтезът на дейностите по управление на даден обект показват, че постигането на целта по управлението може да бъде осъществено при изпълнение на условието за тяхното благоприятно развитие във времето, съгласно което времето на цикъла за управление Т_у (събиране на информация, нейната обработка и прилагане на командни и коригиращи действия) не превишава критичното време Т_кр. Критично време е това, след изтичането на което обектът излиза от окончателно от състоянието на устойчивост. Но при това има случаи, когато устойчивостта може да бъде възстановена (ако двигателят угасне поради претоварване той може да бъде включен отново). В други случаи обаче излизането от устойчивост се оказва крайно състояние на обекта (умирането на жив организъм). Тези примери показват значимостта на точното определяне на критичното време за успеха на управлението според характера на решавания проблем.

Според Акоф и Чърчмен резултатът R от управленският процес се изразява чрез функцията [60]

(1.16)                                                R= F (Х,Z)

където Х са управляемите параметри на ситуацията (средата);

Z – неуправляемите параметри на окръжението но ситуацията (средата).

По-точно (1.16) може да се представи чрез модела

R= Ф [В_П,В_А(А₀,А_z,А_р,А_ур,А_в,А_R)] [R]

където R e реално получен резултат от управлението на процеса;

В_П -  обобщеният параметър на командното въздействие на основата на приетото решение (плана);

В_А – обобщеният параметър на определените превантивни и коригиращи въздействия на управляващата система върху управлявания обект на основата на обратната връзка;

А₀ - обобщеният параметър на обратната (аферентната) връзка за получаване на информация от управлявания обект;

А_z – също, но от външната среда;

А_р – също , но от ресурсите на управляващата система;

А_ур – също, но от управленското решение;

А_в – също, но от извършваните въздействия върху обекта;

А_R – също, но от получавания резултат;

[R] – обобщеният параметър на определената цел (функция) на обекта.

За оценяване на вероятността Р_R на постигане на резултата може да се използува модела

Р_R=Р_zп Р_хпР_хр

където Р_zп е вероятността за поява на Z-фактори в техния полезен диапазон и в необходимото време;

Р_хп - вероятността за познаване на механизмите на параметрите от Х-групата;

Р_хр – вероятността за реализиране на познатите механизми за управление на параметрите от Х-групата.

С течение на времето постепенно факторите от Z-групата поради повишаване на научните и приложните знания на субектите преминават в Х-групата.

Според друг, подобен на (1.16) модел, резултатът R от предприета човешка дейност по преобразуване на даден обект се определя от адекватните на свойствата У на обекта и съобразените с конструктивните и деструктивни случайни фактори Z на външната (околната) среда въздействия Х на субекта върху преобразувания обект. Субектът може да бъде индивидуален или групов. Обектът е избран елемент (елементи) от множеството на външната среда, който човекът се стреми да преобразува с цел да премахне нейните опасни въздействия, да създаде по-добри удобства за труд, бит и развлечения за зареждане с енергия за следващи съзидателни действия. Обобщеният математически израз на модела има вида

R= F [X(У,Z),У,Z]

В модела (1.19)  функцията Х(Y,Z) изразява способността на управляващия субект да приема оптимални решения на основата на анализа на характеристиките на обекта У и на околната среда Z.

За оценяване на качеството на социотехнологичното управление проф. Дереник Аршакян предлага два параметъра [61]:

Коефициент на управляемост на системата

=

където     dР и dВ са динамиките съответно на реакциите и въздействието.

При dВ dР имаме случай на оптималност на управлението т.е. =1. При dВ>>dР и dВ<<dР системата е неуправляема. Причини за неуправляемостта могат да бъдат, недостатъчният баланс на интересите между отделните групи в персонала, в самите групи или в характера на вътрешните взаимоотношения  в организацията. Акоф и Емери различават три нива на взаимоотношения: взаимодействие и сътрудничество, независимост и конфликт [62]. Взаимодействието е взаимна съвместимост на целите. Сътрудничеството е еднопосочна и двупосочна подкрепа на действията чрез доброволно предоставяне на ресурс от внимание и усилия. Конфликтът е случай на противопоставяне на интересите на страните. Ясно е че , че първото ниво на взаимодействие е най-благоприятно за получаване на исканите резултати. Интересен модел на баланс на интересите предлага Франк Кригл [63]: ”На първо място стои удовлетворението на клиентите. Тогава веднага следва удовлетворението но персонала. Ако тези страни са доволни, печалбата идва сама”. Това е теорията на “обърнатата управленска пирамида”;

Коефициент на ефективност на управлението

(1.21)                                            =

където dЕ и dУ са динамиките съответно на получения ефект и на управленските усилия на системата за управление.

Разгледаните общи теоретични принципи на управлението на обектите намира конкрентна проява при управлението на качеството на продукти, на здравословните и безопасните условия на труд, на околната среда и на многостранния риск.

2.Основни сведения за стопанското управление и за управлението на качеството на продукти

С появата на съвместения човешки труд в преобразователната дейност на човека се появява необходимостта и от неговото управление. Вековната съзнателна човешка активност е превела управлението на труда през множеството етапи на развитие. Стопанското управление също преминава през стълбицата от своите най-прости към най-сложни форми на съществуване.

Управлението на качеството на продуктите е съставна част на стопанското управление на организациите. Основоположник на теорията на стопанското управление  е американският индустриалец Фредерик Тейлър (1856 -1915 г.).Чрез нея той прави опит за разрешаване на социалните противоречия в стопанските организации.

Според Питър Дракър (САЩ)  стопанското управление е особен вид дейност, превръщаща неорганизираната тълпа в ефективна и целенасочена производителна група [64].

Обект на стопанското управление е стопанската организация. Тя представлява функционална мрежа (система) от добре професионално подготвен персонал, лидери, оборудване, технологии, ресурси, обща ценностна система и етика, единни норми и правила за поведение, специфично разпределение на права, отговорности и ограничения, обединени от обща мисия.

Известни са два типа на социално управление: военно и функционално [91].

Военният тип е основан на субективизма, насилието, произвола и “принуждаващата власт” [19]. Този тип е господствувал в САЩ и Западна Европа до около 1920 г.

Функционалният тип се гради върху компенсаторната и  условната власт [19]. Създаден е от военния министър на Бисмарк –  фелдмаршал Ото фон Молтке по време на войната на Германия с Дания. Пренесен е в Япония от предприемчиви самураи през периода на “просветеното управление” (ерата “мейджи” от 1874 до 1912 г. ) на Император Муцохито. Използуван е от Българската армия във войните през 1885 и 1912 г. Основните черти на функционалния  тип на управление са:

ясен  и обективен план;

разпределяне на задачите;

добра обратна връзка.

Функционалната организация има следните ръководни принципи:

точност та целите;

здрав смисъл и обективност;

компетентно обучение;

съзнателна дисциплина;

справедливи отношения към персонала;

бърз, точен и постоянен отчет;

наличие на норми и разписания;

здравословни и безопасни условия на труд;

наличие на точни инструкции за работа;

разреден но строг контрол на процесите;

възнаграждение според успеха.

От времето на своето създаване стопанското управление е преминало през няколко етапа [8,64]:

Етапът на класическата школа (теорията “Х”) започва с първото подобряване на военната организация и включва три отделни течения на: “научното управление” на Фр. Тейлър, Франк Гилберт, Хенри Гант и др; ”бюрократичното управление” на Макс Вебер; “административния мениджмънт” на Анри Файол. Характерните черти на теорията Х са следните:

усъвършенствувани операции на ръчния и машинния труд;

ръководителят мисли, а работникът изпълнява;

добри материални условия на труда;

строга йерархична организация;

засилена роля на дисциплината и единоначалието;

въвеждане на планирането, разпорежданията и контрола.

Фр. Тейлър е създал и системата на “глоби при брак” на произведени продукти [144].

Теорията Х не е достигнала до идеята за използването на масовото техническо творчество на работниците  и на останалия персонал на организацията.

Школата на човешките отношения (теорията “У”) обръща особено внимание на добрите отношения в работните групи. Нейни родоначалници са Мери Паркер Фолет и Джон Елтън Майо. За пръв път се разчита на синергийния феномен като се издига ролята на взаимното уважение на персонала и на очакването от всеки работник за постоянна оценка на своята работа и на неговия принос в групата. “Аутсайдери “  в екипа не се допускат.

Теорията “Z” е създадена от Уйлям Оучи на основата изследвания на Абрахам Маслоу, Фр. Хърцбърг, Якоб Морено и др. Приносът на тази теория е в:

издигане на авторитета на групата в култ;

лоялността към партньорите в групата се счита за висша форма на ценност за индивида;

ползата за индивида произлиза от ползата на групата от него;

грижи се проявяват дори за личното благосъстояние на индивида.

Теорията “Ва” се явява разновидност на теорията “Z”. При нея се издига ролята на:

сплотяване на персонала за оцеляване на организацията;

взаимопомощта и компромиса в групата при случайни неблагополучия (принцип на екилибрологията);

участието на работниците в планирането на организацията;

постоянната квалификация с оглед пожизнена работа във фирмата;

точността и навременноста в изпълнението на задачите.

Теорията “W” , представлявана от П. Дракър, Алвин Тофлер и др., има следните характерни черти:

управлението се извършва по електронни мрежи с минимален брой лични контакти;

минимално количество на неквалифицирания труд;

възможност за работа в турболентна (хаотична) пазарна среда.

За работа в такива  динамични условия П. Дракър предупреждава: “Дългото търсене на консенсус води до загуба на ефективност. Трябва да се упражнява власт” [8].

Други по-известни съвременни теории на стопанско управление са:

ръководство посредством цели (РПЦ) на Ренсис Лайкърт, според която екипът  сам си поставя цели и ги изпълнява в полза на организацията и за себе си;

планът на Джозеф Сканлън за пълна прозрачност за спечеленото в екипа  и неговото разпределение по предварително съгласувана формула.

Най-широката форма на проява на стопанското управление е индустриалния инженеринг [66]. Същият е система за управление на хора и процеси. Според Industrial Engineering Handbuuck (1983 г.) индустриалният инженеринг се занимава с проектирането, въвеждането и подобряването на интегрирани (хибридни) системи от хора, материали и оборудване. Използува методите на математиката, природните и социалните (обществените) науки. Неговото прилагане довежда до повишаване на производителността и безопасността на труда, подобряване на качеството и безопасността на продуктите, намаляване на тяхната себестойност поддържане на мотивацията и трудовия морал на персонала. Функции на индустриалния инженеринг се явяват:

създаването на процесна верига от оборудване, материали и хора;

разполагане на елементите на същата в пространството;

наблюдение на трудовата дейност по процесите, измерване, анализ и оценяване;

разработване на идеи за усъвършенствуване.

Йерархичната структура на управленския персонал в стопанската организация има три йерархични нива[64]:

ниво на висшите ръководители  (top menegers)  - те се занимават със стратегията на фирмата   т.е. с разработването на обобщени модели за дългосрочна дейност. Чрез своята дейност предизвикват верига от събития, които внасят радикални промени в етажите на йерархията;

ниво на средните ръководители (middle menagers) – те завеждат звената и отделите на организацията;

ниво на младшите ръководители (line menagers) – това са бригадири, контрольори, началници на смени и т.н.

Като има предвид твърдението на П. Дракър, че “целта на всеки бизнес е да създаде клиенти”[21], Франк Кригл обръща управленческата пирамида с основата нагоре, като включва и поставя най-високо клиентите на организацията, които са най-многобройни  и по подобие на листата на дървото зареждат със слънчева енергия  цялата негова конструкция [63].

В новия "мисиен" модел на управление [67] се изисква  "сплесната" форма на стуктурата, която чрез модерни информационни технологии елиминира средните звена и разкрива възможността чрез координация в нисшите управленски звена да се вземат от тях решения на основание на спусната обобщена директива и засилено делегиране на права и отговорности. В "йерерхичния" модел по причина на сложната структура и детайлизираното поставяне на задачите управлението е забавено, поради което той не е конкурентоспособен дори при наличие на модерни информационни технологии.

БДС EN ISO 9000 определя управлението на качеството като координирани дейности за насочване и контрол на една организация по отношение на качеството. Насочването и контролът се отнасят до създаването на политика на качеството, цели по качеството, планиране на качеството, управляване, осигуряване и подобряване на качеството. Целта на управлението  на качеството е да се постига непрекъснато подобряване на качеството и конкурентоспособността и  осигуряване на успех на организацията. Затова успехът не е случаен и не е моментно, а процесно състояние. Той се постига гарантирано при условие, че клиентите, доставчиците, персонала и ръководството печелят заедно от проектите за високо качество (Win-Win-System) [68] т.е. когато успехът получи интегриран характер.

Същият стандарт разглежда още три съпътствуващи категории. Осигуряването на качеството е част от управлението, стремяща се да създаде увереност, че изискванията на качеството ще бъдат изпълнени. Подобряването на качеството е също част от неговото управление, насочено към подобряване на способността на организацията за изпълнение на изискванията. Непрекъснатото подобряване е постоянно повтаряща се дейност за повишаване на способността за удовлетворяване на изискванията.

Политика на качеството се наричат общите намерения и насоки на организацията по отношение на качеството, които са изразени от нейното висше ръководство.

Цели по качеството е това, към което се стремим в областите на качеството според изискванията на политиката на качеството.

Планирането е дейност за параметрично задаване на целите по качеството, разработване на конструкторска, технологична и търговска документация, определяне на работните процеси и необходимите материални, информационни, човешки и финансови ресурси за постигане на планираните цели.

Управляването на качеството е дейност за конкретно ръководство на процесите за създаване на качество според поставените при планирането изисквания.

Според Японския промишлен стандарт JIS управлението на качеството е система от производствени методи, при която икономически ефективно се създават качествени стоки или услуги, отговарящи на изискванията на потребителите.Стандартът определя управлението като статистическо управление на качеството, за което говори широкото използуване на статистическите методи и в частност на “Седемте класически метода за статистически процесен контрол” на Тагучи Геничи [69], “Къщичката на качеството” на Акао Йожи [24] и др.

Проф. Каору Ишикава определя управлението на качеството като дейност за разработване , проектиране  и производство на изделия с такова качество, което да ги прави най-икономични и най-полезни, а потребителят т.е. “царят на пазара” да е винаги доволен [28]. В широк смисъл качеството означава качество на хората от организацията и на техните служебни и лични взаимоотношения.Научните дисциплини математика, физика, химия и др. са еднакви за всички народи и политически системи. Но човешкият фактор на производителя и потребителя е различен. Затова управлението на качеството се нуждае от национални “психологически подправки”. Например националния привкус за Япония е “тоталното управление на качеството”(TQM), което означава, че в управлението на качеството участвува тотално целият персонал организацията.Правените опити за въвеждането на този модел в други държави не са достигали японските резултати. Например д-р Арман Файгенбаум (САЩ) е създал звена по качеството по веригата от процеси. Същите схващания са приети и в Русия. Японската система TQM е по-различна. Там няма звена по качеството, а всички са контрольори. Подобен е подхода и в Китай. Затова японският и китайският експорт в световен мащаб е доста внушителен. Анализът на японската система TQM показва , че по-добрите резултати се дължат на фирмената гордост и ефективната мотивация на човешкия фактор.

Според метода “Врати на качеството” QG (Quality Gates), описан от проф. Дитер Шпаат (Германия) [70], управлението на качеството обхваща система от процеси на целия жизнен цикъл на продукта:

генериране на идеи за създаване на продукт под въздействие на пазара (иницииране на продукта);

формиране на изискванията към продукта;

разработване на концепцията за продукта;

планиране на продукта;

изработване на продукта;

пласмент на продукта;

следпродажбено обслужване на продукта.

Следователно  в хронологичен аспект може да се говори за предпроизводствено, производствено и следпроизводствено управление на качеството. В последното от тях чрез своята компетентност за използуване на продукта и неговата поддръжка участвуват и клиентите. Например пациентът с правилното приемане на лекарствата си участвува в оздравителния процес, домакинята или домакинът трябва да знае реда за приятното и безвредно използуване на хранителните продукти, добрият компютър и добрият автомобил са добри само в ръцете на добър оператор и т.н.

Организацията заедно с инцидентно получените вторични продукти (стърготини в дървообработването, газ от нефтопроизводството и др.) (By-products) може да проявява и отношение към бракуването на продуктите и към тяхната декомплектация на материали за следващо използуване (Second Hand).

За осигуряване на качеството на процесите и проектите се разработват множество стандарти от международни и европейски организации, по-известни от които са:

ISO Международна организация по стандартизация. Основана е през 1947 г. Тя включва националните органи по стандартизация на повече от 100 страни, включително и България;

IEC Международна електротехническа комисия. Основана е през 1906 г. Състои се от национални електротехнически комитети на повече от 50 страни, включително и България;

ITU Международен съюз по далекосъобщения. Създаден през 1865 г. България е член от 1881 г.

CISPR Специален международен комитет по радиосмущения;

IECO Система за оценяване на качеството на електронни компоненти къ IEC;

CEN Европейски комитет по стандартизация. Основан е през 1961 г. със седалище Брюксел;

ECISS Европейски комитет за стандартизация за чугун и стомана. Работи в законовата рамка на CEN от 1986 г.;

CENELEC Европейски комитет по стандартизация в областта на електротехниката. Основан е през 1973 г.Включва националните органи по стандартизация на много страни, включително и на България;

MAS Военна агенция по стандартизация на НАТО.

В БДС EN ISO са установени следните принципи за управление на качеството:

насоченост към клиента;

лидерство– единство на целите и ръководството на организацията;

приобщаване на персонала към задачите чрез неговата мотивация;

процесен подход в управлението;

системен подход в управлението;

непрекъснато подобряване на качеството;

вземане на решения, основани на факти;

взаимоизгодни отношения с доставчиците.

По отношение на принципа за непрекъснато подобряване на качеството Барбара Моос (Германия) акцентира върху изискването на ISO 9004 за подобряване не на всяка цена, а заедно с подобряването и на икономическата ефективност и то по възможност в най-висока степен. Освен това следва да се прилагат трите начина за подобряване на качеството: отстраняване или намаляване несъответствията при планирането и производството на продуктите; усъвършенствуване (модернизация) на произвежданите образци продукти; създаване на принципно нови продукти [78]. Кой от начините да бъде избран зависи от вида на продукта (пригодността му към модернизация и принципно нови решения), достиганата конкурентоспособност и икономическа ефективност. Важното е да се осъществява непрекъснато подобрение, защото “който не става по-добър, скоро ще престане да бъде считан за добър”.

Подходът при създаване на система за управление на качеството според БДС EN ISO 9000 включва следните етапи:

определяне на потребностите и очакванията на клиентите;

създаване на политика и измерими цели на качеството на организацията;

определяне на необходимите процеси и отговорности за постигане на целите по качеството;

определяне и осигуряване на необходимите ресурси;

Определяне и прилагане на методи за измерване на ефективността и ефикасността на всеки процес и изходящия от него продукт;

определяне на начини за предотвратяване на несъответствия и за отстраняване на причините за несъответствията;

създаване и прилагане на начини за поддържане и непрекъснато подобряване на системата за управление на качеството.

Управлението на качеството се осъществява най-ефективно като се управляват отделните процеси от състава на процесната система, която е образувана от множество процесни вериги. В това се състои и самия процесен подход. Едно предимство на процесния подход е продължаващия контрол, който той осигурява върху връзките между отделните процеси от системата, както и върху тяхната комбинация и взаимодействие. Всяка процесна система и съставляващите я процеси трябва да има непременно свой стопанин,  който да носи отговорност за качеството на продукта. Всеки стопанин на процес се явява доставчик на следващия по процесната верига. Към “вътрешните” доставчици всеки стопанин предявява свои “вътрешни” изисквания към “вътрешния” продукт на всеки изход. За постигането на траен успех на организацията в специалната литература [71] се препоръчва прилагането на следните 11 правила на управление на процесите:

разделяне на процесите на главни и спомагателни;

определяне на отговорник за всеки процес;

всеки процес да започва от доставчика и да завършва до вътрешния или външния клиент;

всеки процес се подразделя на субпроцеси;

за всеки процес се определя свой обект за обработване и въздействие;

всеки процес има свой ред за протичане във времето;

отговорникът на всеки процес трябва да бъде в договорни отношения с доставчиците и с клиентите;

целевите параметри на всеки процес са: удовлетвореност на клиента, времетраене, срокове, качество и разходи;

всеки процес трябва да има ред за подобряване и на обновяване;

всеки процес следва да е достатъчно документиран;

всеки процес трябва периодично да се оценява.

Производството на хибридни (механично-електронни, механично-химически и т. н.) продукти изисква нови генерации на методи за управление на качеството и на неговите целеви параметри. Екипите за управлението следва например да включват специалисти от машиностроенето, електротехниката, електрониката, хранителната промишленост, екологията и т. н. [72].

На фиг 1.4 е представена схема на отделните собственици на външни процеси : външни доставчици Д, организация производител на продукта ОП и потребители П. Организация се нарича група от хора и производствени мощности с разпределени права, задължения и взаимовръзки.

Управлението на качеството се осъществява по цикъла на Шухарт-

Деминг  PDCA т.е.:

P –планиране на качеството;

D- изпълнение (осъществявяне) на процесите;

C- контрол на планирането, изпълнението на процесите и на продуктите;

A- извършване на превантивни и коригиращи действия.

Според проф. А. Тьопфер (Германия) горните цикли са  с  еднакво значение  за малкия и големия бизнес, защото няма отделни пазари за единия и за другия [75].

Известна популярност е придобил и цикъла на управление на Кросби [27]: стандартизация – изпълнение – проверка – коригиращи мерки.

При планирането се съставят документи за:

количествено дефиниране (параметрично задаване) на целите по качеството и разработване на спецификации;

конструкторско, технологично и търговско проектиране;

определяне на процесите за изпълнението на целите;

определяне на необходимите материални, информационни, човешки, финансови и др. ресурси за постигането на целите;

управлението на промените т.е. поддържане на целостта на системата за управление на качеството ако в отделните процеси настъпват промени;

Казано по-образно при планирането следва да се дадат отговори на въпросите: Къде съм? Къде искам да бъда? Как да достигна?

Планирането се основава на стратегията по качеството на организацията, която представлява обобщен модел на дългосрочните действия на организацията. Лао Дзъ съветва: “Всяка стратегия да бъде създавана още преди възникването на проблемите” [75] .

Въвеждането на планираните процеси включва:

създаване на организационна структура, адекватна на извършеното планиране;

мотивация и обучение на персонала за получаване на необходимата квалификация;

контрол и закупуване на продукти от доставчиците;

производство на новия продукт;

управление и тотална поддръжка на работоспособността на оборудването и т.н.

Контролът е дейност за оценяване на съответствието на процесите от планирането и изпълнението чрез наблюдение или преценяване, съпроводено при необходимост с подходящи действия като изчисления, измерване, изпитване или калибриране. Образно казано контролът дава отговор на въпроса “Как познах, че стигнах?” При контрола се оценява качеството на процесите и на резултатите от тях и се определят стойностите на допуснатите до момента съответствия. За по-бързо отстраняване на разкритите несъответствия и за повишаване на ефективността на продукта се препоръчва интензивността на контрола да бъде по-висока в началните етапи на планирането и изпълнението. Организацията следва да създаде своя система за количествено измерване на качеството и ефективността на управленските дейности (Baselining), което ще допринесе много за подобряване на качеството на процесите и на произвежданите продукти.

Извършването на превантивни и коригиращи действия се нарича освен това управление на несъответствията. Превантивните действия са предназначени за предотвратяване на причините на потенциални несъответствия или друга потенциално нежелана ситуация.Коригиращите действия са насочени към определяне  и отстраняване на причините за разкрити несъответствия и на самите несъответствия или на друга нежелана ситуация на основата на предварително прието решение. И двата вида действия са особено полезни за производство на продукти с “нула дефекти” и за предизвикване на възхищение в клиентите. Особена полезност придобива провеждането на мониторинг на превантивните и  коригиращите действия и на благоприятното развитие на процесите.

Военният експерт по качеството ген. Бил Крийч счита, че управлението на последното се основава на пет стълба: лична ангажираност, ясни изисквания към продукта, адекватни процеси, оптимална организация и ефективно лидерство [51].

Едно от важните условия, които гарантират високото качество е създаването и ефективното функциониране в организацията на Система за управление на качеството (СУК). БДС EN ISO 9000 определя СУК като система за управление, позволяваща насочване и контролиране на една организация по отношение на качеството. Нейното разработване се основава на изискванията на серията от международни стандарти БДС EN ISO 9000, която включва:

БДС EN ISO 9000 – описва основните принципи на СУК и определя терминологията;

БДС EN ISO 9001 – определя изискванията към СУК, когато продуктите трябва да изпълняват изискванията на клиента и приложимите нормативни актове и има за цел да повиши удовлетвореността на клиента;

БДС EN ISO 9004 – дава указания за ефикасността и ефективността на СУК. Целта тук е също удовлетвореността на клиента;

БДС EN ISO 19011 – дава указания за одита на СУК и за управление на околната среда.

В страните членки на НАТО функционират Стандартизационните споразумения (NATO Standartization Agreements) STANAG,s и Съюзните публикации (Allied Publications) AP,s. В Българската армия военната стандартизация се основава на документ, наречен “Концепция а развитие на военната стандартизация”.

Общо международните стандарти за управление на качеството възлизат на около 14000 бр. Ясно е, че освен изброените стандарти съществува едно голямо множество, което конкретизира процедурите по всички етапи на тази сложна и разнообразна дейност в различните области на обществените дейности. Такива са например: ISO/FDIS 22000 – Системи за управление на безопасността на храната – Изисквания към организациите в хранителната верига; НАССР – Системи за управление на безопасността и качеството на храните и т.н. Тук се отнасят и различните указания, като:ISO/TR – Указания за статистически техники за ISO 9001:2000, ISO/TR 10014:1998 – Указания за управление на икономиката на качеството и др.

През 1997 г. в страните членки на НАТО чрез стандартизационното споразумение STANAG 4107 са приети 8 бр. съюзни публикации AQAPs (Allied Quality Assurans Publcations), основани на ISO 9001:2000, изпълнението на които  осигурява качеството при производство и закупуване на продукти, предназначени за отбраната. Към тях се отнасят:

AQAP 2000 – Политика на НАТО за интегриран системен подход към качеството по време на жизнения цикъл;

AQAP 2009 – Ръководство на НАТО към серията AQAP 2000;

AQAP 2050 – Методология на НАТО за оценяване на проектите;

AQAP 2070 – Ръководство на НАТО за делегиране на Държавна гаранция на качеството;

AQAP 2131 – Изисквания на НАТО за осигуряване на качеството при крайния контрол на продукта;

AQAP 2130 - Изисквания на НАТО за осигуряване на качеството при контрола на продукта и изпитването;

AQAP 2120 – Изисквания на НАТО за осигуряване на качеството при производството;

AQAP 2110 – Изисквания на НАТО за осигуряване на качеството при проектирането, разработването и производството.

Ползата от СУК се изразява в намаляване на разходите за постигане на добро качество с 15...20% за сметка на това, че продуктите чрез системата може да се правят точно както трябва още от първия път (the right thing right the first time), навреме (just in time) и по най-лекия начин (принцип Kiss) [111]. Японският принцип 3К (вж. т. 7 от 2-2) освен това акцентира качеството на продуктите да се постига и по по-приятния начин. Подобни идеи срещаме и в разработената през 80-те години на миналия век система за управление на качеството КАНАРСПИ (качество, надежность и рентабильность с первого изделия), която беше въведена в Горкиевския автомобилен завод (ГАЗ) в бившия СССР (сега на територията на Руската федерация).

СУК в дадена организация съдържа следните документи [37]:

от първо ниво: наръчник за управление на качеството;

от второ ниво: основни документирани процедури по качеството (функции и дейности, персонални задачи и отговорности);

от трето ниво: работни процедури (спецификации, конструкторска документация, технологична документация, търговска документация, инструкции за работа, методики за изпитване, методики за калибриране и др.);

от четвърто ниво: оперативни документи (свидетелства за квалификация, списък на доставчиците, записи за резултати от планирането на качеството, от изпитването, калибрирането и т.н. (отчетни документи от контрола).

СУК се разработва от висшето ръководство с помощта на експерти по качеството от сертифицирани консултантски фирми (ADS Privat  Company, Алфа куолити – ООД, Балтов Консулт – ЕООД, Консорциум “Българо-баварски център по Качество, Квалификация и Мениджмънт”, Бюро ВЕРИТАС – Варна, Център Чиста Индустрия – Българска Стопанска Камара и др. [52]). Доминиращата роля според БДС EN ISO 9001 се  дава на упълномощения представител на ръководството и на мениджъра по въпросите на качеството.  При планирането висшето ръководство трябва да има подкрепата на средното ръководство. Желателно е да се проведе пробно (пилотно) въвеждане на работните процедури, след което те стават задължителни за целия персонал. Наръчникът по качеството се утвърждава окончателно след изпробване на системата.

В документите на СУК освен целите по качеството се регламентират и взаимоотношенията в персонала (отговорностите, задълженията и правата на всеки участник в процесите), които гарантират неговото изпълнение. Една СУК се счита за внедрена ако документите по качеството са разработени, изучени от персонала и създаването на продуктите се извършва при точното спазване на техните изисквания.

Наръчникът за управление на качеството представлява общо описание на СУК и съдържа:

- титулна страница;

- съдържание;

- обхват и област на приложение;

- управление на наръчника (внасяни изменения);

- информация за организацията и продуктите;

- политика и цели по качеството;

- организационна структура, отговорности и пълномощия;

- описание на документираните процедури: за документите и записите,за вътрешните одити, за управлението на несъответствуващи продукти, за превантивните и коригиращите действия;

- документирани процедури на процесите;

- дефиниции (при необходимост);

- справочна информация.

Целите на  разработването на наръчника по качеството са: убеждаване на клиентите във възможностите на фирмата и повишаване на нейния имидж чрез тяхното запознаване от Интернет-сайта на организацията; ръководството да направи самооценка на способностите на организацията относно качеството; да подпомага чрез своето съдържание мотивацията и обучението на персонала по управлението на качеството; да определя изискванията към доставчиците [37].

Примерна разработка на наръчник по качеството за производствена организация е представена в [24].

Документираните процедури на СУК от второ ниво описват задълженията и провомощията на персонала, който ръководи, изпълнява и контролира процесите. Те са ориентирани към процеса като цяло. Не бива да се влиза в техническите подробности на работните процедури и работните инструкции.

В документите от трето ниво се дават конкретни, точни и изчерпателни указания за извършване на дадена дейност (задача) на конкретно работно място и за конкретен продукт (процес). Документите трябва да са разбираеми и да се осъвременяват съобразно развитието на изискванията на клиентите и на технологиите.

Записите по качеството са отчетни документи, които отразяват точно резултатите от извършвания контрол при планирането  и въвеждането на процесите и управлението на несъответствията.

Количеството на Интранет-базираната информация в организацията  трябва да е адекватна на целите по качеството и да служи за неговото подобряване без да усложнява самоцелно дейностите на персонала [73].

Оценяването на СУК на организациите се извършва  чрез провеждане на одитиране. Насоките и принципите на провеждането та одити на СУК и на системи за управление на околната среда (СУОС) са регламентирани в ISO/FDIS 19011:2000 "Ръководство на системи на управление на качеството и на околната среда". Според същия стандарт одит се нарича системен независими документиран процес за получаване на доказателства и обективното им оценяване, за да се определи степента, до която са изпълнени критериите на одита. Доказателствата са записи на факти или друга информация, която може да бъде проверена. Критериите на одита са съвкупност от правила, процедури или изисквания.

Одитите се подразделят на:

вътрешни (одити от първа страна) - те се провеждат от одитори на самата организация и могат да служат за основа на декларация за съответствие, издадена от самата организация;

външни одити от втора страна - извършват се от одитори на заинтересовани от организацията страни, например клиенти или други лица от тяхно име;

външни одити от трета страна - извършват се от външни независими одитиращи организации, такива като тези, извършващи регистрация или сертификация на съответствието с изискванията на ISO 9001 или ISO 9004;

комбинирани – това са одити, при които СУК и СУОС се оценяват заедно;

съвместени  - когато две или повече одитиращи организации си сътрудничат в одитирането.

Одитите се провеждат от одиторски екипи по разработен план с определен обхват. Одиторите се обучават по изискванията на EN ISO 19011:2002. При необходимост същите се подпомагат от технически експерти, които предоставят експертизи или специфични знания.

Принципите на одитирането са: етично поведение; правдиво представяне на фактите; подобаващо професионално внимание; независимост (безпристрастност и обективност) и подход, основан на доказателства.

При управление на програмата та одитирането се използува цикъла на Шухарт - Деминг PDCA (планиране - изпълнение - контрол - коригиращи действия).

Дейностите по одита са: подготовка на одита по програмата; преглед на документите по СУК или СУОС; подготовка на дейността на одита на място; провеждане на одита; подготовка, одобрение и разпространение на отчета; приключване на одита и провеждане на действия по подобрение на СУК.

Казано по-кратко, одитът следва да установи спазването на трите основни изисквания към всяко работно място в организацията:

знае ли “собственикът” на работното място точно какво трябва да прави и как?;

знае ли същият кога се е появило несъответствие?;

знае ли се какво да се прави, когато се е появило несъответствие?

Ако дори едно от трите условия не е изпълнено Системата следва да се счита за неработоспособна [111].

С цел повишаване на рейтинга на дадена организация се провежда сертификация на СУК и на качеството на произвежданите продукти. БДС EN 45020 определя сертификацията като процедура, чрез която трета страна дава писмено уверение в това, че даден процес или продукт съответствуват на определени изисквания. Общите критерии за сертификация на СУК се  разглеждат в европейския стандарт БДС EN 45012, а за сертификация на продукти - в БДС EN 45011. На тази основа органът по сертификация издава сертификат за съответствие (на СУК или на продуктите на организацията) т.е. документ, който е издаден по правилата на системата за сертификация и показва, че съществува достатъчно увереност за съответствие на процеса или продукта на определен стандарт или друг нормативен документ.

Висшето ръководство на организацията трябва да извършва редовно  преглед на СУК за оценяване на нейната адекватност, ефикасност и ефективност. Прегледът определя необходимостта от провеждане на коригиращи и превантивни действия. Като информация се използуват и отчетите от минали одити.

В някои страни като Япония, Китай, Корейска република и др. държавата съдействува във висока степен на организациите за подобряване на качеството. Холандският специалист Ван Донкелаар [25] посочва интересен подход за строгите изисквания към качеството. В древен Китай лекарят редовно е получавал парично възнаграждение, когато пациентът е бил здрав; държавата преставала да му го изплаща, когато хората заболявали, а при смърт на пациента вследствие на заболяването лекарят е бил задължаван са да поема разноските по погребението. В наше време при по-често боледуване на хората лекарите имат по-големи доходи. Донкелаар предлага държавата да не облага с данъци доходите на организации, които произвеждат продукти к добро качество и да наказва с глоби тези организации, които чрез лошото качество нанасят вреди на националната икономика. Създаването на продукти с необходимото качество, но при понижен разход на енергийни и материални ресурси, би могло да се облага с по-малки данъци. За участието и на потребителите в процеса на стимулиране на качеството държавният регламент може да изисква на опаковката на продуктите да има информация за разходите на финансови ресурси, енергия и труд при тяхното използуване и при поддържането на продукта със съдействието на организацията. Такъв подход би довел до постоянна преориентация на потребителите към продукти с по-добро качество и ефективност.