Joomla Software solutions Template

Payday loan

Технология и организация на хотелиерското обслужване

Под хотелиерско обслужване разбираме; цялостният технологичен процес, който протича в един хотел.

-Технология и организация на обслужването в преден офис.

-Технология и организация на камериерското обслужване.

-Тенология и организация на хотелиерското домакинство.

-Технологиа и организация на допълнителните услуги в хотела

Технология и организация на работа в преден офис.

1. Резервации на леглова база.
2. Продажба на леглова база.
3. Посрещане, регистрация, настаняване на гостите .
4. Съхраняване и даване на ключове или магнитни карти на гостите.
5. Съхраняване ценностите на гостите.
6. Осъществяване на комуникации на рецепция с другите звена в хотела и гостите.
7. Предлагане и организиране надопълнителни услуги.
8. Водене и оформяне на сметките на гостите.
9. Приемане и обработка на похвали, оплаквания и предложения.

Структура и управление на преден офис

(Във фронт офис се включват;)

1. Звено резервации.
2. Рецепция.
3. Консиарж.
4. Гардероб.
5. Портиери, пиколо.
6. Касиери, каса.

Длъжности във фронт офиса

-   Мениджър резервации.

-   Старшии администрация.

-    Главен консиарж.

-    Отговорник гардероб.

-    Касиери.

-   Пиколо.

-   Портиери.

Рецепция- ръководи се от старши администратор и подчинени администратори(рецепционисти).

Функции на това звено:

1. Определя и блокира стаите по резервации за деня.
2. Извършва посрещане, регистрация и настаняване на гостите.
3. Подготвя паспорт на хотела и дава ключ или магнитни карти за стаята.
4. Търистическите групи се регистрират на отделно бюро във фоайето на хотела.
5. Настанява гостите използвайки хотелския компютър в програмата.
6. извършва разплащане с клиентите:

• с кредитна карта
• с ваучер
• по банков път
• кеш

1. Открива градска и международна линия в телефонния компютър за всеки гост след настаняването.
2. Приема и потвърждава резервации за стаи.
3. Приема и потвърждава резервации за ресторанти.

10.  Помага на клиентите си от другите звена.

11. Следи дали гостите, които имат днешна дата на заминаване са заминали.

Консиарж- ( звено за ключове или магнитни карти).Начело на това звено стои един главен и двама помощници.

1.  Дава и приема ключовете за стаите на гостите срещу паспорт на хотела.

2.  Дава всякакъв вид информация на клиентите за хотела.

3.  Извършва покупка за сметка на клиента на транспортни билети,цветя и др.

4.  Изпраща пощата на гостите.

5.  Прави резервации за рент-а-кар и такеи.

6.  Организира изпращане на такси за посрещане на гостите.

7.  Предлага вещи под наем.

8.  Приема и предава съобщения за гостите използвайки хотелския компютър.

9. Упражнява контрол върху работата на портиерите и пиколото.

10. Съхранява ключовете за ресторантите, кухните и ги приема и предава срещъ подпис.

Каса-

1.  Инкасира длъжните суми от гостите, изисквайки хотелския компютър и издава фактури.

2.  Дава информация на гостите при възможност.

3.  Приема оборотите от ресторантите, баровете и рецепцията.

Портиери и пиколо-

1.  Осигурени са през цялото денонощие.

2.  Осигуряват пренасянето на багажа на гостите безплатно.

3.  Осигуряват таксита за гостите по нареждане от консиаржа или от рецепцията.

4.  Дават информация на гостите за хотела.

5.  Подържа хигиената в поверените им райони.

Посрещане, регистрация и настаняване на гостите

v      Посрещане на гостите;- Това е първия етап от цялостния процес на хотелското обслужване в преден офис. Първото впечатление оказва влиание за по- нататъщното на туриста. Когато госта влезе, администратора го посреща прав.Той първи поздравява госта. Ако госта е чъжденец го поздравява на английски език, след това поздрава е на български език, чуйденеца трябва да чуе и нашия поздрав. Обяснявате му да си даде документите за самоличност .За българите искате лична карта, за чужденци задграничен паспорт.Администратора подава адресна карта(за българи, за чужденци). След като госта попълни адресните карти, администратора сравнява данните от личната карта (паспорта) трябва да съвпада с адресната карта. Рецепциониста подготвя паспорт на хотела.(трите имена на клиента, кога е пристигнал, до кога е настанен,№ стая,№ автомобил,марка, и т.н.). Този паспорт на хотела, заедно с ключа се подават на клиента. На гърба на паспорта са дадени допълнителни хотелски услуги, които представляват хотела. След като госта си получи ключа се настанява. Администратора му казва, къде се намира неговата стая.

v      Настаняване на групи;- Групата се настанява във фоайето.На ръководителя на групата се дават адресните карти, а той ги раздава на туристите.Клиентите си ги подпълват. Водача на групата,предава на администратора списъка на групата,  заедно с адресните карти.Списъците винаги са два, единия остава на рецепцията, другия във водача.Администратора въвежда данните в хотелския компютър.След това данните от адресните карти се вписват в хотелския регистър.

А той включва:

-    номер на клиент

-    трите имена

-    ЕГН

-    № на лична карта

-    издадена от.....

-    пристигнал

-    заминал

За чужденци има друга книга в кочто се включват:

• номер на клиента
• трите имена (на латиница)
• № на задграничен паспорт
• гражданство
• КПП на минаване
• Кога е пристигнал
• кога е заминал
• дежурна администрация, който го е приел

Комуникация на рецепцията с гостите на хотела и с другите звена на хотела.-

На рецепцията се обаждат:

• гостите(настанените)
• бъдещи гости за резервации
• колегите от другите звена
• старшии камериерката

Администратора от нощна смяна издава справка статус стаи. Какво има в тази справка:

• заети стаи за датата
• пристигащш по резервации
• заминаващи(до 12”ч.)

Прави се една справка за старши камериерката и по една за всяка камериерка и нейния район.

Сутрин  в 07. 30ч старши камерирката идва при администратора и той му предава справката на старши камериерката и на нейните колеги.

Когато госта си тръгва , камериерката влиза в съответната стая и се подготвя за почистване на стаята, започва  с проверка на мини баровете, а те трябва да съдържат;(2  бейлис, 2 уискита, 2 фанти, 2 натурални сока, 2 минерални води, 2 вафлички и 2 шоколадчета). Обажда се след проверката на рецепцията и съобщава какво е изконсумирано.Администратора начислява  изконсумираната стока върху нощувката.

Администратора организира събуждането на гостите, но само госта се е обадил да бъде събуден, администратора гозаписва в книгата за протичане на деня. От тази книга се преписва съобщението на малко листче и то се лепи при кючовете. Никога не закъснявайте за поръчките на клиентите.

Рецепциониста  има връзка с другите звена в хотела:

• С ресторанта- администратора през ноща изважда справка за настанените гости. Тази справка се предава на салония управител.
• С хотелското домакинство- като връчва списъците с......
• С подръшката на хотела – администратора се обажда на подръжката за евентуална повреда.
• С портиерите и пиколото
• С консиарж и гардероб

Администратора предлага услугата сейф.Сеиф може да има в администрацията или в самата стая на госта. Ключовете винаги са 3. Сейфа на рецепцията се отваря с две ключета едновременно(едното е в клиента, другото в администратора).

Освобождаване на стая

Стаите се освобождават до 12.00ч.(обяд), ако госта иска да ползва стаята за повече от три часа заплаща 50% от стойноста на стаята. Ако госта се бави да напусне стаята, администратора се обайда в стаята(на клиента).

Изпращане на гости

След като сте приключили сметката на клиента, можете да дадете анкетна карта на госта,за изказване на неговото мнение, за вашето обслужване. След това му благодарите. Изпращате гостите отново изправени. Благодарите на госта, че е избрал вас и отново го каните. Ако госта е натоварен с много багаж вие трябва да му предлойите такси.Клиента трябва да си тръгне усмихнат и доволен.

Администраторът трябва да има познания за хотела, селището, да владее перфектно компютър, да има добра чуждоезикова подготовка, да познава психологическите особености на гостите, максимално търпение към гостите, оплакванията се записват от администратора в книгата за оплаквания и давате информация на клиента, кога ще бъде отстранен този проблем.

Хотелска стая

v      Предназначение- Основна единица в материалната база на един хотел. Това е мястото, където се органиаира основната дейност- нощувка.

Изисквания към хотелска  стая:

1. Да предлага максимални удобства за кратковременното пребиваване на гостите.
2. Да е функционално.
3. Да е оптимално обзаведена.
4. Да е с добър интериор.
5. Да е чиста.

Видове хотелски стаи:

1. Единична стая.
2. Двойна стая.
3. Малък апартамент.
4. Вип стая( голям апартамент).

v      Обзавеждане на хотелска стая- Обзавеждането зависи от типа заведение и от категорията на хотела.

v      Изисквания към обзавеждането-

1. 1. Изискване към мебелите:

а) надежност на мебелите- Конструкцията на мебелите, трябва да осигуряват здравина и продължителност на експлоатация. Повърхностите на мебелите трябва да са водо и топло устойчиви, да не позволяват образуване на петна. Платовете трябва да са здрави с устойчиви цветове.

б) дизайн и пропорции- Мебелите трябва да отговарят на големината на стаята и нейната категория.

в) удобство и функционалност-  Мебелите трябва да са удобни. Използват се често вградени мебели. Удобно е използването на модулно обзавеждане.

v      Обзавеждане на стая- Леглата трябва да имат размери 140/200 за висококатегорийни хотели. До всяко легло трябва да има (по изискване) панел с бутони за озвучаване (уредба), система за събуждане, за осветление, за викане на камериерка. В спалнията трябва да има писалище, тоалетна масичка, върху писалището трябва да има пепелник, фотьойл, нощни лампи, до писалището огледало, кошче от негорим материал, пердета (три вида), хладилник ( в който е мини бара), телевизор, картина, постеловъчен инвентар: две калъвки, два долни чаршафа, плик чаршафи, шалте, две допълнителни одеала.

v      Обзавеждане на антре- Гардероб, в който трябва  да има минимум 5 закачалки, ниско долу – четка за дрехи, игленик, кърпички за обувки, четка за дрехи, плик ( хартиен ) за мръсно бельо, стенно огледало (голямо), което да показва клиента в цял ръст, табелка”НЕ МЕ СМУЩАВАЙ”.

v      Обзавеждане на санитарен възел- Мивка с топла и студена вода, стенно огледало, тоалетни принадлежности, цанитарна кофа за отпадъци ( от негорим материал ), противовлажно осветително тяло, кърподържатели, тоалетна чиния, стойка с четка за почистване, кутия с тоалетна хартия, дезедорант за тоалетна чиния, плод към мивката, комбиниран душ, непромокаема завеса, душово корито (вана), сешоар, телефон за връзка с рецепцията, върху плота на мивката се поставят: две чаши с логото на хотела, върху тях се поставят целуфанчета, до тях две шампоанчета, две сапунчета и две шапчици ( може и балсамчета). Трябва да има ароматизатор за пръскане.

v      Балкон- Малка масичка с леки столове и пепелник.

v      Кухненски бокс- Него го има в апартаментите- Електрическа печка, хладилник, маса за хранене, столове, шкаф- бюфет(кухненска посуда поне за четирима), поставка за отцеждане на съдове, препарати за миене(две) и хавлиени кърпи(4 бр.).

v      Хол- Холна гарнитура със салона масичка, писалище със стол и красива настолна лампа, телевизор с дистанционно, телефон.